Astuce n°4 : Ne pas jouer l’autruche

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Un client mécontent, ça arrive et ce n’est pas grave en soi. Ce qui compte, c’est de réagir rapidement et de manière professionnelle, c’est de trouver des solutions.

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1. Analyser la situation

OK, le client rencontre un problème et ça le met probablement de mauvaise humeur ou ça l’angoisse. Il faut faire le point rapidement.

Pourquoi le client est-il mécontent ? Dans quelle mesure êtes-vous responsable ? Quelle est la situation réelle ? Quelle est l’urgence ?

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2. Réagir rapidement

Il arrive à tout le monde de commettre des erreurs. L’important est de montrer à votre client que vous prenez sa réclamation en considération et que vous allez y remédier. Après une rapide analyse, exposez-lui votre position et rassurez-le sur votre intention de remédier au problème quel qu’il soit.

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3. Chercher des solutions

Quelles que soient les responsabilités ou la réelle étendue du problème, si le client se tourne vers vous, c’est qu’il espère que vous saurez trouver une solution. C’est l’occasion de lui montrer que vous maîtrisez la situation sans vous laisser déborder par les circonstances.

En fonction des responsabilités, du type de problème rencontré et du rapport que vous entretenez avec le client, prévoyez soit un geste commercial de votre part soit un supplément à charge du client et, lorsque vous présentez votre/vos solution(s) au client, pensez à lui exposer en même temps les conditions de celle(s)-ci.

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4. Répondre aux attentes du client

Dans la mesure du possible, solutionner le problème du client. Si la résolution est bien menée, votre client ne garde pas de vous l’image de quelqu’un qui a commis une erreur mais de celui/celle qui a trouvé et mis en place la solution à son problème, qui a su l’écouter et traiter sa demande rapidement.

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Ignorer un problème ne résout rien, au contraire.
Ignorer un problème ne résout rien.

Faire l’autruche ne sert qu’à perdre du temps.

Se flageller, culpabiliser ou rager dans son coin pendant des jours, ne pas oser contacter le client, sont des attitudes peu professionnelles. De plus, au lieu de résoudre un problème, on se place soi-même dans une situation dommageable : le client sera furieux du manque de réaction et l’on saborde soi-même son moral. Prendre le taureau par les cornes est le seul moyen de se débarrasser une fois pour toutes du problème et de retrouver rapidement la tranquillité d’esprit.

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Certaines personnes « oublient » parfois un problème, le laissent de côté, espérant qu’il s’évanouira par miracle. Mais cela ne résout rien ! Au contraire, le client contrarié risque de rayer ceux-ci de leur liste de collaborateurs. De plus, le sentiment de culpabilité peut avoir des effets paralysants sur les plus sensibles d’entre nous et entraîner d’autres erreurs ou une démotivation inutile.

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Alors, un seul conseil : ne faites pas l’autruche !

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2 Réponses

  1. Stéphanie Evans

    Merci beaucoup pour cet article qui me parle beaucoup. Je n’ai pas encore eu à faire face à une telle situation mais c’est important de garder en tête que toute erreur peut être transformée en positif si on prend la peine d’écouter et d’aider son client.

    • Merci pour le commentaire, Stéphanie. Réagir positivement et avec bonne volonté peut renverser une situation. Au lieu de conserver une image négative (même dans le cas d’une relecture abusive ou d’une erreur commise par le client. Si, si, ça arrive), le client se souviendra qu’on s’est coupé en quatre pour lui et qu’on lui a apporté une solution. C’est le plus important.

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