Nouveau client, comment le cerner ?

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Lorsque nous entrons en contact avec un nouveau client, plusieurs indices peuvent nous permettre de nous faire une idée de la personne avec laquelle nous envisageons de travailler… ou pas.

Il y a peu de chance qu’il corresponde à notre profil du « bon » client. L’important est avant tout de savoir si notre collaboration sera intéressante, mutuellement profitable et agréable.

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Sommes-nous fait pour travailler ensemble ?

Les premières questions à se poser concernent notre activité et les services que nous proposons à nos clients.

– Proposons-nous les services dont il a besoin ?

Cela n’est pas aussi évident qu’il y paraît. Prendre le temps de cerner clairement sa demande permet de nous assurer que nous sommes bien en mesure de lui apporter entière satisfaction. La préparation d’un dossier prend du temps, peut bouleverser un planning, ou encore engager des frais (déplacement par exemple). Lancer la machine pour se rendre compte que le client désire un service plus complet, différent, qui ne correspond pas à notre offre, constitue une perte de temps pour nous comme pour notre client. Mieux vaut cerner sa demande rapidement et chercher à la satisfaire (en prenant contact avec des collègues, le cas échéant). En cas d’échec, une réaction rapide permet à tout le monde de gagner du temps et de laisser une bonne impression (même s’il vaut toujours mieux parvenir à satisfaire sa demande).

– Ses attentes sont-elles cohérentes ?

Les délais sont-ils tenables ? La qualité attendue correspond-elle à nos standards ? Le tarif lui semble-t-il correct ? En un mot, parlons-nous la même langue ? Évidemment, toute négociation implique une discussion mais si les idées de base sont trop éloignées, il est inutile de chercher à s’entendre. Dans le meilleur des cas, seul l’un des deux se sentira frustré en fin de négociation, ce qui n’augure rien de bon.

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Est-ce une personne fiable ?

Ce client dont nous ignorons tout, comment savoir s’il va nous payer, s’il respectera ses engagements, si nos échanges seront cordiaux ? Pour le savoir, mieux vaut faire une petite recherche et être attentif à la teneur précise de nos échanges.

– Quelle est sa réputation ? Son entreprise a-t-elle pignon sur rue ?

Différents sites permettent d’en apprendre un peu plus sur l’entreprise de nos clients, nous en parlerons prochainement. Cependant, une simple recherche sur internet ou dans les pages d’or permet déjà de se faire une idée du sérieux de l’entreprise à laquelle nous avons affaire. Les sites dédiés à la traductions proposent également à leurs membres une évaluation de certains clients (principalement des agences), comme le Blue Board de ProZ.com. Enfin, ne négligeons pas l’appel aux expériences de nos collègues, sur des forums, Viadeo ou Linked In par exemple. Là aussi, des groupes sont créés pour conserver des informations (sur les mauvais payeurs principalement).

 – M’inspire-t-il confiance ?

La relation commerciale doit être fondée sur une confiance mutuelle. Votre « petite voix » est votre plus précieux allié. Il nous arrive parfois de nous dire qu’on « sent » mal certains clients. D’expérience, je dirais qu’il vaut mieux refuser poliment un contrat que de s’engager dans une relation commerciale avec un sentiment de méfiance. Probablement, sommes-nous alertés par une formulation, un ton, un indice quasiment imperceptible que notre cerveau enregistre sans nécessairement nous donner les clefs du décodage. Il est donc capital de lire avec attention tous nos courriers (ou courriels) et de noter directement nos impressions en cas d’échange verbal.

Est-ce une forme de prédiction créatrice, je l’ignore, mais les rares fois où j’ai ignoré les avertissements de ma « petite voix » j’ai été confrontée à une relation commerciale conflictuelle. Oh, rien de grave jusqu’à présent, juste un ou deux clients qui avaient le don de m’énerver. Ce n’est pas catastrophique, mais on s’en passe.

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Pourquoi nous contacte-t-il ? Comment nous a-t-il trouvés ?

Quel est le chemin qui l’a conduit à nous ? Voilà une question qui vaut son pesant de cacahuètes. Qu’importe, me direz-vous, ce qui compte, c’est qu’il nous contacte ! D’accord, mais quand même… Je pense que les choses ne se font pas par hasard et qu’il est important de savoir ce qui l’a mené à nous.

– Connaît-il nos clients ? Lui avons-nous été recommandés ?

Auquel cas, remercions notre client et profitons-en pour tâter un peu le terrain. Que peut-il nous apprendre de ce nouveau contact ?

Et voyons aussi ce que notre client lui a dit de nous et ce qui l’a décidé à nous contacter. Que dit-t-il de notre client ? Notre client lui a-t-il vanté nos services ? Qu’a-t-il principalement mis en valeur ? Quel critère a été décisif pour ce nouveau contact ?

– Connaît-il l’un de nos collègues ? Nous a-t-il été recommandé  ?

Que disent-ils l’un de l’autre ? Notre collègue a-t-il une approche du client semblable à la nôtre ? Travaillons-nous de la même façon ? Quels sont nos points communs et nos divergences,  sont ils importants ?

– S’il nous a trouvé par ses propres moyens, il peut néanmoins nous informer sur les méthodes de promotion qui l’on mené à nous. Il est toujours intéressant de savoir quel sont les canaux les plus efficaces. De plus, cette information nous permettra peut-être d’en découvrir un peu plus sur notre nouveau client potentiel (recherche de profil sur LinkedIn, commentaires sur des forums, …).

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Et vous, comment faites-vous pour en savoir plus sur vos nouveaux clients ?

Trouvez-vous utile de faire une recherche ? Toujours ? Parfois ? Dans quels cas ?

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