Après une négociation, reformuler l’offre définitive (que ce soit dans le bon de commande, la proposition ou un simple e-mail) permet d’éviter bien des déboires.
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On avait dit pour mardi, non ?
Montée de stress. Nous sommes déjà lundi après-midi. Se pourrait-il que j’aie mal planifié mon travail ?
Personne n’est à l’abri d’une erreur, mais on s’épargne de hausses de tension inutiles en prenant cinq minutes pour reformuler l’ensemble des conditions après chaque modification.
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Vous aviez dit que…
Lorsque les changements sont décidés lors d’une discussion téléphonique, il est encore plus important de les fixer par écrit et de les faire confirmer par le client. Nous n’avons pas forcément compris la même chose et nous ne nous souvenons pas forcément d’avoir arrêté notre conversation au même point. Ce n’est pas de la mauvaise volonté.
Il se peut que l’un des interlocuteurs soit resté « bloqué » sur un sujet précis et qu’il n’ait pas entendu (compris, enregistré) la suite de la conversation. L’idéal, lors d’une conversation, est de synthétiser les conditions ou les modifications avant de reformuler l’offre par écrit. Vous vous assurez ainsi que votre client et vous-même êtes sur la même longueur d’onde (et qu’il ne faudra pas refaire dix fois la nouvelle proposition).
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Mais ce n’est pas le tarif convenu !
…et ce n’est pas non plus le même volume !
Il arrive (si, si, je vous jure) que des clients s’attendent à ce que nous traduisions les quelques petites lignes supplémentaires (à peine deux petits paragraphes) gratuitement. C’est vrai que la remise de prix a déjà été acceptée. Le volume change, le tarif aussi. Encore faut-il en avertir le client pour éviter les discussions désagréables.
Mieux vaut prévenir que guérir.
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Prévention et organisation
Reformuler votre offre ne vous prendra que quelques minutes, mais (comme la plupart des mesures préventives et organisationnelles) peut vous éviter de longues discussions et surtout des malentendus qui peuvent vous coûter un client.
Si, en plus, vous êtes bien organisé(e), si vos dossiers sont soigneusement rangés et vos e-mails associés à leur mission, il ne vous faudra qu’un instant pour dissiper tout malentendu. Votre client pourrait même être surpris par votre vitesse de réaction et par votre précision. Deux qualités professionnelles qu’il devrait apprécier.
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Et vous ?
Prenez-vous le temps de reformuler, par écrit, les modifications apportées à une commande ? Envoyez-vous systématiquement un nouveau devis (ou proposition) ? Trouvez-vous que c’est une perte de temps ? Vous aimeriez le faire mais, dans le feu de l’action, vous n’y pensez pas systématiquement ?
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